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| 「お客さまからの不満足の表明」はすべて「苦情」と定義しています。 |
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| 内容 |
件数 |
占率 |
| 新契約関係 |
976 |
6.7% |
| 保全関係 |
4,166 |
28.6% |
| 収納関係 |
1,669 |
11.5% |
| 保険金・給付金関係 |
2,229 |
15.3% |
| その他 |
5,522 |
37.9% |
| 合計 |
14,562 |
100.0% |
上記の件数はカスタマーサービスセンターで受け付けたお電話で、お客さまが不満足を表明されたものがすべて含まれています。 |
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| 新契約関係 |
・10年後に満期だと聞いて保険に入ったが、掛け捨て保険とは一言も聞いてなかった。
・外貨建年金保険に加入したが、為替変動に伴うリスクがあるとの説明はなかった。 |
| 保全関係 |
・担当者に解約の申出をしたが、解約請求書がなかなか送られてこないし担当者からの電話連絡もなくなった。
・自動更新拒否の連絡をした際に、手続書類が必要との説明を受けてなかったので、電話だけで手続きが完了したと思っていたところ、自動更新されていた。 |
| 収納関係 |
・口座変更手続き書類を提出したのに、取扱者の処理遅延で手続きが間に合わず振込用紙が届いた。
・解約手続したのに、当月分の保険料が口座から引き落とされている。 |
| 保険金・給付金関係 |
・手術給付金を請求したが、対象手術が約款非該当と判断され、給付金不払いとなった。
・疾病入院給付金を請求したが、契約前発病ということで入院給付金が支払われなかった。 |
| その他 |
・担当営業社員が退職したにもかかわらず、退職の挨拶もなく、かつ後任者への引継ぎがない。
・自分の家族の契約なのに、契約者本人ではないということで、契約内容を教えてもらえない。 |
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 「ご契約のしおり・約款」の改訂 |
| 【利用者の声】 |
「字が小さく読みづらい」「どこに何が書いてあるのかわかりづらい」とのご指摘を受けていました。 |
| 【改善内容】 |
2006年8月以降に発売した新商品から、大きさをA4版としています。なお、2007年4月の料率改定と同時に、一部の特定チャネル専用のもの以外は、すべての商品の約款をA4版に拡大するとともに、以下の改善を行いました。
・名称別・項目別・目的別の複数の目次を作成し、見たい項目を探しやすくしました。
・保険用語の解説にふりがなを振り、専門用語をわかりやすく解説しました。
・項目を整理し、大項目については共通のアイコンを設けることにより見やすくする工夫をしました。 |
 給付金請求時の、公的書類提出の一部緩和の実施 |
| 【利用者の声】 |
高度障害、特定疾病、重度慢性疾患の各給付金請求に際して、公的書類等の提出のための負担が大きいので何とかしてほしいとのご要望をお受けしていました。 |
| 【改善内容】 |
高度障害給付金（保険金）、特定疾病給付金、特定疾病診断給付金、重度慢性疾患給付金の請求に際しては、被保険者の生存確認のため、「被保険者の住民票」を必要書類としていましたが、一定金額以下の場合、「被保険者の住民票」の提出を不要としました。また、この他の公的書類の提出を必要としているお手続きについて、お客さまのご負担の軽減を目的として、一定条件の下に緩和措置を講じています。 |
 診断書の改訂と兼用化の促進 |
| 【利用者の声】 |
これまで5種類の診断書（「入院・手術証明書（診断書）」・「通院・災害通院証明書」・「診断書 悪性新生物用」・「診断書 脳卒中用」・「診断書 急性心筋梗塞用」）を用意し、請求される給付内容ごとに使い分けていましたが、お客さまより、「証明書代の負担が大きいので、まとめてほしい」とのご意見をいただきました。 |
| 【改善内容】 |
新しい「入院・手術等診断書（証明書）」を作成し、1枚で兼用できるように改訂しました。これにより、お客さまの診断書取得費用負担の軽減に役立つとともに、正確な支払査定の実施と支払処理の迅速化に繋がるものと考えています。（この改訂診断書は2007年4月から使用開始） |
 設計書表示の一部変更について |
| 【利用者の声】 |
収入保障保険及び収入保障特約付加契約の設計書において、年金受取りに代えて一時金で受け取る場合の受取額に関する説明がわかりにくいとの声がありました。 |
| 【改善内容】 |
表示内容を変更して、年金受取りに代えて一時金で受け取る場合の受取額は年金原価であるということを明記して、正しくご理解いただけるようにしました。 |
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