◆お客さまからのご意見・ご要望
営業社員、代理店、事務センターおよび営業拠点のサポートスタッフ（事務）、コールセンター等でお受けした、お客さまのご意見・ご要望は、「お客さまの声集計用データベース」で管理し､貴重なご意見として担当部署で検討を行い､積極的に経営改善やサービス改善､新商品の開発に活かしています｡ |
◆お客さまからのご不満（苦情）
当社では、「お客さまからの不満足の表明」はすべて「苦情」と定義しており、そうしたご不満の声を、迅速かつ正確に把握するために、2007年2月より苦情報告システムを導入し、全社での利用を開始いたしました。
これらの苦情はデータベースで一元的に管理し、お客さまのご不満の早期解消に努めるとともに、発生原因を分析して苦情再発の防止、経営やサービスの改善、商品開発等に活かしていく取り組みを続けております。 |
◆「営業現場からの声」＝改善提案制度
営業社員やサポートスタッフ（事務）を始め全社員から、サービスや業務についての改善要望を受け付ける制度を構築しています。こうした改善提案には、営業活動を通してお客さまから直接お聞きした声をもとにした提案が多数含まれています。 |
◆タウンミーティング
社長・役員が全国の営業拠点を訪問した際には、タウンミーティングを開催して、営業社員やサポートスタッフ（事務）から意見や要望を直接収集します。提案された要望は、「営業現場からの声」と同様に、担当部署で検討し、業務改善に活かしています。 |
◆ホームページお客さまご意見入力欄
当社ではホームページに、お客さまご意見欄を設けており､ご意見・ご要望等を受け付けています。入力されたご意見は、担当部署において、業務改善等の参考にさせていただきます。 |
◆利用者満足度調査の実施
お客さまのご意見を直接お伺いして、サービスや業務の改善に活かしています。（下記参照） |
◆経営への報告と全社フィードバック
お客さまの声をもとに改善検討された結果や、お客さまからの苦情の発生状況や対応状況につきましては、定期的に経営へ報告しています｡ また、これらの情報は社内イントラネットにより全社員で共有する仕組みとなっており、全社員がお客さまの視点に立ったサービスを行えるように、社員教育に役立てています。 |
◆お客さまの声をもとに改善を行った実例
今年度も、お客さまの声をもとに多くの業務改善を行いました。ここではその中から、代表的なものをお知らせします。
 「ご契約のしおり・約款」の改訂 |
| 【利用者の声】 |
「字が小さく読みづらい」「どこに何が書いてあるのかわかりづらい」とのご指摘を受けていました。 |
| 【改善内容】 |
2006年8月以降に発売した新商品から、大きさをA4版としています。なお、2007年4月の料率改定と同時に、一部の特定チャネル専用のもの以外は、すべての商品の約款をA4版に拡大するとともに、以下の改善を行いました。
・名称別・項目別・目的別の複数の目次を作成し、見たい項目を探しやすくしました。
・保険用語の解説にふりがなを振り、専門用語をわかりやすく解説しました。
・項目を整理し、大項目については共通のアイコンを設けることにより見やすくする工夫をしました。 |
 給付金請求時の、公的書類提出の一部緩和の実施 |
| 【利用者の声】 |
高度障害、特定疾病、重度慢性疾患の各給付金請求に際して、公的書類等の提出のための負担が大きいので何とかしてほしいとのご要望をお受けしていました。 |
| 【改善内容】 |
高度障害給付金（保険金）、特定疾病給付金、特定疾病診断給付金、重度慢性疾患給付金の請求に際しては、被保険者の生存確認のため、「被保険者の住民票」を必要書類としていましたが、一定金額以下の場合、「被保険者の住民票」の提出を不要としました。また、この他の公的書類の提出を必要としているお手続きについて、お客さまのご負担の軽減を目的として、一定条件の下に緩和措置を講じています。 |
 診断書の改訂と兼用化の促進 |
| 【利用者の声】 |
これまで5種類の診断書（「入院・手術証明書（診断書）」・「通院・災害通院証明書」・「診断書 悪性新生物用」・「診断書 脳卒中用」・「診断書 急性心筋梗塞用」）を用意し、請求される給付内容ごとに使い分けていましたが、お客さまより、「証明書代の負担が大きいので、まとめてほしい」とのご意見をいただきました。 |
| 【改善内容】 |
新しい「入院・手術等診断書（証明書）」を作成し、1枚で兼用できるように改訂しました。これにより、お客さまの診断書取得費用負担の軽減に役立つとともに、正確な支払査定の実施と支払処理の迅速化に繋がるものと考えています。（この改訂診断書は2007年4月から使用開始） |
 設計書表示の一部変更について |
| 【利用者の声】 |
収入保障保険及び収入保障特約付加契約の設計書において、年金受取りに代えて一時金で受け取る場合の受取額に関する説明がわかりにくいとの声がありました。 |
| 【改善内容】 |
表示内容を変更して、年金受取りに代えて一時金で受け取る場合の受取額は年金原価であるということを明記して、正しくご理解いただけるようにしました。 |
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